去政府部门窗口办事，有时会遇到办不成的“疑难杂症”，而浙江7个政务服务增值化改革试点之一的杭州市钱塘区，面向办事群众上线兜底服务，短短数月就办成了60多件“办不成的事”。
日前，记者走进钱塘区企业综合服务中心，只见大厅设置了人才、科创、政策、金融等服务板块，如果事情在这些窗口得不到满意解决，就会有服务专员将你引导至“兜底办”，它位于一楼大厅。“‘兜底办’不是大包大揽，而是解决常规窗口办不成的事，我们将其分成无处咨询或无处受理、多部门无牵头、非经常性无先例等6类，基本实现疑难事项全覆盖。”钱塘区政务服务中心主任傅立春说，办事群众遇到这些问题，“兜底办”相当于给了一次复议机会，“实现有人管、能解决、不白跑”。
“兜底办”怎么兜？每天直面办事群众的服务专员廖颖莉最有发言权。“按照问题难易，我们分级处置，比如，简易问题现场办，1个工作日内答复；复杂问题‘局长办’，3个工作日内答复；疑难问题研讨办，5个工作日内答复。”廖颖莉说，哪怕是权限外的事，也会给出明确的指导。不久前，外籍华人陈女士回国考驾照，不知去哪考，也不清楚需准备哪些资料，最终，通过“兜底办”联系到杭州机动车驾驶人安全教育学校，顺利办好相关手续。“现场就给我答复，没有白跑一趟。”陈女士笑着说。
钱塘区还建立“兜底办”数据库，将“非标件”转化为“标准件”，解难经验固化为改革成果，大大提高办事效率。近日，钱塘区一家企业租用园区的楼宇后，引进新兴业态需要通过类似工业技改的备案手续。“一般工业项目才需要技改备案，对新兴业态，窗口从来没有备案过，考虑到企业相关需求逐步增多，我们对接相关部门，厘清制定标准流程。”廖颖莉说，一开始用了5天时间办理完成，现在只要有申请，都给予当场办理。截至目前，钱塘区“兜底办”已解决5例类似难题。
“兜底办”兜的是“疑难杂症”，为了让敢于担当的干部没有后顾之忧，钱塘区同步建立容错免责机制。“对无审批先例、情况特殊容缺受理等12类情况处置中存在瑕疵的，实行容错免责；对履职不力等10类情况追究问责。”区纪委相关负责人说，钱塘区已制定正负两张清单。近日，某企业反映，因与施工单位存在纠纷，迟迟无法完成竣工验收，还影响了企业上市进度。接到诉求后，“兜底办”认定其符合“容缺受理”容错免责的情形，一个月内，便帮助企业成功办理竣工手续。
截至目前，钱塘区“兜底办”服务事项实现100%按时办结。杭州市委改革办相关负责人表示，接下来，将进一步指导钱塘区谋深做实“兜底办”，通过建立一套标准化机制、打造一个“兜底连心码”、提供一项“闭环化服务”，持续做优服务举措，加强数字赋能，推动从“办成一件事”向“解决一类事”提升。