小物业牵动大民生。
遇事找管家，一问三不知；小区环境差，反映无人理……日常生活中，经常发生小区物业人员不作为、行动慢等现实问题，于是业主萌生更换物业的想法。谁承想，更换一家物业公司过程繁琐，甚至花了大力气解约老物业、引入新物业，得到的结果是“换汤不换药”。
如何破除业主与物业之间“不满意解聘、重聘又不满”的怪圈？余杭区物业行业协会先行先试，在区住建局指导下，于2023年1月发布杭州市首创的《余杭区续选聘物业服务人指导规则（试行）》（以下简称《续选聘规则》）。经过一年试运行，续选聘规则为破解物业“顽疾”开出良方，为规范物业管理提供有力保障。
看亮点： 续选聘物业全流程公开透明
业主和物业矛盾频发，究竟为何？在余杭区物业行业协会相关负责人看来，无外乎物业没有满足业主需求，彼此缺乏信任与有效沟通，最终小问题升级成大矛盾。问题的根源出在物业的续选聘环节中。如何利用好相关机制，选到满意的物业，成了解决问题的重中之重。
余杭区首创的续选聘规则对破解物业服务水平与业主信任问题进行了有效尝试。
《续选聘规则》中，明确划分镇街、居委会（村委会）、业委会、第三方咨询机构、物业服务企业等多方职责，并在续聘及选聘物业服务人员的操作流程、选聘与竞聘要求、交接和备案等方面做出明确规定。比如，针对业主信任问题，通过建立余杭区物业管理事物咨询服务企业（第三方咨询机构）名录库、评标专家库、定制抽取系统“两库一系统”，确保续选聘全流程的透明度、公开化、公平性。余杭区物业行业协会相关负责人介绍：“第三方机构、评审专家全部由‘系统选择’，全程录音、录像存证，做到有据可循。”
又如，针对物业公司服务水平参差不齐，《续选聘规则》推出抽取3名评审专家与1名业委会代表、1名社区代表组成5人评审委员会的方法，通过综合评分，为择优聘用物业服务人员提供候选名单。“依据质价相符、双向选择的原则，选出适合自己小区的物业，而不是盲目选名气大的物业。”余杭区物业行业协会相关负责人说，物业公司自主报名，超过5家则由“系统摇号”入围5家，经过评审委员专业审核，最终前2名入选业主大会进行投票。“过程规范、程序公开，从专业角度为小区选择更适合的物业服务候选人。”相关负责人说。
统计显示，余杭辖区内共有362个住宅小区，其中不少是建成10年以上的小区，有些已换过两三家物业公司。范围大、频繁换，这给物业的选聘和管理工作带来不少难度。《续选聘规则》试行一年，有效弥补《浙江省物业管理条例》《杭州市物业管理条例》等条例中对“续聘、选聘物业工作具体操作”并无规范管理的空白，带动余杭区物业管理取得新成效。
看实效：从系统里选出了新希望
“太难了。”回忆起两年前的物业选聘工作，良渚街道棕榈湾小区业委会主任郑敏满是无奈，“从招募第三方咨询机构到海选物业，不仅业主意见难以集中，还有各种质疑声出现。”选聘物业从正常三个月时间拖延至五个半月，费时费力不说，更闹出业主找电视台直播“揭露物业选聘黑幕”的事件。一番“闹剧”过后，选出的新物业运营不到一年，又被业主“赶下台”。
余杭街道小城之春也经历了一波三折的续聘物业过程。该小区业委会主任吴延良直言，以前自主寻找第三方咨询机构，很难分辨对方是否靠谱，还有业主发表“为啥花钱找第三方，是不是熟人”等言论。“真是让我们哭笑不得。”
得知余杭区物业行业协会推出《续选聘规则》，郑敏第一时间向棕榈湾社区申请，试一试《续选聘规则》，招募新物业。在余杭区物业行业协会协助下，棕榈湾小区应用《续选聘规则》，在今年1 月10日选出了新物业。“这次选聘物业非常规范，全流程公开，由系统抽取第三方咨询公司、候选物业服务人、评审专家，再也没有业主质疑‘有黑幕’，是最轻松、最平稳的一次。”郑敏面露喜色。
“新规则给业主与物业的和谐关系加了一道保险。”大禹社区副主任盛永军全程参与小城之春小区物业续聘，根据《续选聘规则》，流程规范、开销减少，小区超八成业主投票物业留任，物业、业主、社区三方都对结果满意。
为小区绿化树木涂上防虫液、清洗150个楼道玻璃……棕榈湾小区选出的新峰物业入驻仅十多天，就解决了业主提出的不少问题。“我们公司规模不大，能拿到棕榈湾2403户的物业服务项目，全靠新规则制定的评选办法。”棕榈湾小区项目经理甄建雄坦言，《续选聘规则》搭建起小区和物业“双向奔赴”的制度通道，找到属于彼此的“伯乐”与“千里马”。
看着居住环境大变样，棕榈湾小区业主唐建政感叹：“龙年迎来新物业，带来新气象，这是替我们从系统里选出了美好生活的新希望。”
看未来：激发基层治理更大发展活力
“规则的出台是完善物业管理体系的第一步，也是最重要的一步，但光有规则远远不够。”余杭区物业行业协会相关负责人表示，《续选聘规则》的发展在于广泛推行。
目前，余杭区有8个小区先行示范，运用《续选聘规则》，开展物业续选聘工作。接下来，余杭区物业行业协会将充分调动各方面积极性，协助主管部门对街道、社区和业主组织工作人员、物业从业人员进行培训。同时，发挥行业协会和专业服务机构作用，让各方力量加入到推广、应用《续选聘规则》的队伍中，共促物业管理水平不断提升。
物业工作千头万绪，说到底，就是为民服务、为民办事。破除物业“痼疾”，单凭《续选聘规则》，明显是“一方独力难支”。近年来，余杭区不断推动新时代“枫桥经验”向物业管理延伸，不断创新物业服务，打造和谐美好家园。
2022年5月，余杭区物业行业协会综合党委成立。作为功能型党组织，综合党委承担教育、监督、管理等职能。在综合党委引领下，2023年4月，余杭区物业行业协会党支部成立，持续深化小区党建“153”筑基行动，实现小区基本单元党组织全覆盖，累计创建省级“红色物业”项目7个，市级“美好家园”示范小区33个。
在余杭街道建成投用全省首个物业管理综合服务中心，推出物业管理咨询培训、小区经营性收支代记账、矛盾纠纷调解、业委会规范履职指导等“一站式”物业管理综合服务，把物业管理由“单科门诊”转变为“专家会诊”，由“单打独斗”走向“协同共治”。
余杭区还推动若干小区共用一套物业服务资源，在闲林街道探索“打包管理”服务，把辖区内9个老旧小区统一打包给一家物业企业管理，进一步摊低运营成本，长效维持老旧小区物业管理，用实践证明全区对保障和改善民生的追求没有终点，只有连续不断的新起点。
“我们将不断提高物业管理的社会化、法治化、智能化、专业化水平，满足人民群众多层次、差异化、个性化的民生需求。”余杭区住建局相关负责人表示，接下来，将按照城市重要新中心标准精心雕琢物业服务，推动形成共建共治共享的社会治理格局，带给每个人更加充实、更有保障、更可持续的获得感、幸福感、安全感。