“您有一笔新的外卖订单……”日前，位于温岭市太平街道万昌中路的一家瑞人堂连锁药店内，随着线上接单提示音响起，工作人员迅速打单、拣货、复核、打包封签并录入智能化系统。随后，外卖骑手上门取货，根据嘱咐对药品进行隔温配送。订单页面显示，从客户下单到收货评价，用时20多分钟。
当前医药电子商务发展迅猛，药品“网订店送”等模式凭着方便、快捷、高效的体验，广受消费者欢迎，但产业蓬勃发展的同时，药品配送环境不符合药品贮藏条件、与其他商品交叉污染等问题显现，给老百姓用药安全带来质量安全隐患。
温岭市充分立足药品零售大市实际，聚焦“零售配送质量、信用分级管理、数字智控监管、药事便民服务、社会共治共管”五大场景，全力打造药品零售配送质量管理新标杆，入选药品零售配送质量管理实施体系建设全省试点。
更高站位制定标准
去年1月，国家药监局发布的《药品经营质量管理规范附录6：药品零售配送质量管理》正式实施。为规范药品零售配送行为，在此基础上，去年11月，温岭市在全省率先发布《药品零售配送质量管理指引》，细化了药品配送行为质量管理要求，填补了此前在药品零售配送环节缺乏专门规定的空白。
温岭市市场监管局药品监管科副科长朱钰泓介绍，《指引》围绕药品零售线上、线下配送全过程的使用范围，对拣选、复核、包装、封签、发货、运输以及消费者签收等进行了全过程细化管理，并作出了一般性指引。
《指引》首次对配送企业药品质管作出要求，配送企业需具备独立的药品配送质量管理机构或质量负责人。同时，对药品零售企业配送作业过程的主体责任进行了进一步细化，比如在包装环节：针对包装破损、污染、封签破坏、内部异样、标识与实物不符、药品超期等情况，药品零售企业不能发货。
温岭邮政管理局党组成员、市邮政业安全中心主任许诚仪介绍，邮政、顺丰、韵达等快递配送企业则要配合药品零售企业做好质量审评管理工作，需具备独立的药品配送质量管理机构或质量负责人，与配送单位签订委托配送协议，明确质量责任、操作规程、在途时限等内容。委托其他单位配送冷藏、冷冻药品的，应对配送设施设备、温度自动监测系统等进行验证。
在规范药品网络零售配送环节方面，温岭市已实现全过程信息化可控、可追溯，已完成信息化追溯改造提升零售药店188家，并指导帮扶瑞人堂梳理管理标准200余项，投入2000万元构建SAP、ERP信息化系统，优化业务流程124个，全市智能化门店覆盖率达61.5%。
更实覆盖全程品控
为更实覆盖全程品控，温岭制定了《网络药品销售违法违规行为记分管理规定》，依据年度信用等级评定情况，将存在违法违规行为的药店列入“黑榜”，加强与O2O、B2C第三方平台的联动处理协作机制，累计下线整改药店12家次；将一年内未发现违法违规行为的药店列入“红榜”，评选示范药店和星级骑手，放大标杆示范辐射效应。
同时，全面强化“剑网”“药剑”行动，依托“黑匣子”“台药智查”数字化手段，实现监管数据有效追溯、实时共享、平台智控。
温岭市市场监管局药品监管科科长张方荣介绍，药品配送管理体系建设工作开展以来，实现了药品配送从流程、质量控制、运输方式、安全防护措施的全程有序管理。
以瑞人堂药店为例，其通过自营线下药房，依托第三方平台配送团队，创立“网订店送”线上线下一体化运营的医药新零售模式，目前，已为超过150万用户提供核心区域7×24小时营业、28分钟送药到家、医生药师在线咨询等极致健康服务。
瑞人堂新零售中心主管叶罗介绍，O2O相关业务数据显示，随着从国家到地方相关政策的实施，以及温岭多举措推进药品零售质量管理体系建设，公司的订单投诉率显著下降，主要因素在于国家对于药品出库到顾客手里这一环节的配送行为进行了规范。
“客户反馈比较多的是，实施相关条例后，当他们线上购买药品和外卖点餐时间重叠时，一些酸剂、胶囊等容易受餐点高温影响的药品，配送过程中都受到了隔离保护，保障了药品在配送环节的质量安全，顾客收到的药品质量保持了出货时的稳定性，实现安全安心用药。”叶罗告诉记者。