午餐时间，德清县武康街道祥和社区民心小区，业委会主任董龙成提着饭盒，一路小跑上了4楼。叩响房门，打开盖子，新鲜出炉的饭菜还冒着热气。“阿姨，这几天你不方便，我帮你送餐，其它还有没有什么问题要帮忙解决？”送完午餐，董龙成没有“空手而回”，脑子里已经记下了居民的诉求和意见。
居民小区是城市基层治理体系的细胞，即便一件小事，都是百姓关心的“大事”。作为德清的中心城区，方圆59平方公里的武康街道遍布着99个小区，其中包括全县三分之一的老旧小区。近三年，12345热线和信访、矛盾纠纷、非警务事项等各类投诉，均占到了全县三分之一以上，基层治理“压力山大”。
怎样把小区建设得更美好，让群众生活更舒心？武康找到了“题眼”——从主动发现问题、高效解决问题入手，在创新问题诉求调处机制、选好自管小区业委会、挖掘社区达人带动居民共治等方面频频亮招，不断提升基层治理效能。
近日，记者蹲点武康街道，与社区、业委会和居民们面对面，看看他们如何一起办好“家里事”。
航拍下的武康街道
从接诉即办到未诉先办
走进武康街道社会治理中心综合指挥室，工作人员正紧张有序地处理着各类居民诉求。一支16人的“24小时民生服务队”随时待命，居民诉求第一时间响应处置。
“私营城万马路有一起租房纠纷，请立即前往处置。”下午3点左右，指挥室接到县110平台指挥中心消息后，工作人员立即向“24小时民生服务队”派单，武康派出所辅警夏建平立即赶往现场，并在途中先电话联系了当事人。
“白纸黑字写了出租房不能养宠物，你还偷着养，异味这么重，赶紧收拾收拾，不租了!”房东老张甩甩手，示意租客小王立马搬离。
“那你把房屋押金和余下的房租还我啊，扣什么扣!”小王瞪着眼，回怼道。
两人的争吵，一时间让夏建平插不上嘴。待双方争吵声小了一些，气氛有所缓和，夏建平开始安抚和调解。夏建平讲情也说理，几个来回后，房东最终答应给租客10天时间寻找住所，再退还押金和余下三个月房租，双方怒气这才平息。
虽是一起小纠纷，但快速圆满化解，得益于武康街道推行的“一脑统筹、多元联动”接诉即办新机制。
武康街道社会治理中心综合指挥室 武康街道供图
“现在群众很在意政府处置事件的态度、解决问题的时效，这就考验政府资源的整合优化，统筹配合。”武康街道社治办副主任胡瑛说，于是，他们建起“一个实体化运作指挥室、一站式服务窗口、一支24小时处置队伍、13个职能科室和N个社会治理共同体”的组织架构，统筹协调人员调度，进行事件处置。为了解决科室、站所、村社“事项与权责难对应”的问题，该街道还编制了《武康街道民生诉求处置指引》，梳理出装修噪音、小区违规停车等50个高频事项。翻看指引，记者看到，问题类别、相关法律法规依据、负责部门等一一对应。也就是说，对照指引，就能精准找到人，把事办了。
“不过，我们也发现了一些问题。”胡瑛告诉记者，现实中还存在一些村社没办法解决或久拖未决的问题，容易引发投诉。对此，今年5月他们又创新开展“未诉先办”工作机制，通过村社提前梳理上报疑难事件，力求在矛盾形成前解决问题。
千秋社区居民黄大爷在自家车库养兔子的事，就让社区干部很头疼，多次上门劝导无果。“兔子多，异味重，还引来不少蚊虫，我都不敢开窗。”住二楼的王阿姨说，说了好多次，黄大爷就是不听，双方的矛盾越积越深。
在“未诉先办”机制下，黄大爷便成了社区的重点关注对象。当黄大爷又开始饲养兔子时，街道社治办联合综合执法中队、千秋社区到现场普法，并按规定下发了《限期改正通知书》。眼看“躲猫猫”没用，黄大爷终于清理了车库，并承诺不会再养兔子。目前，通过“未诉先办”，武康街道推动了废品回收站整治、未移交道路长效管理等老大难问题的解决。
一年来，创新高效的工作方法使得该街道12345热线总量下降7.6%，警情同比下降33.5%，信访走访量同比下降50%，群众满意率达到98.68%。
从居民最迫切的需求出发
整洁有序，是记者逛完余英西区小区的最大感受。
路面上，机动车有序停放在车位上；楼道里，找不到一处墙皮脱落的痕迹。住宅外立面被刷上了温馨的粉红色，加上精心布置的绿化小景观，老小区尽显“年轻态”。“现在清清爽爽，业委会做了很多实事。”小区里不少居民这么说。
干净整洁的余英西区小区 武康街道供图
1999年建成的余英西区小区是典型的老旧小区，只有208户居民，多为老年人，没有物业公司，属于业委会自管小区。管道漏水、停车乱、绿化景观差等问题是老旧小区的通病。这些问题之前几届业委会也都看到了，但服务始终没有做到居民心坎里，居民意见也越来越多，开始拖欠甚至不交物业费。
小区管理好不好，业委会成员是关键。为了推动小区管理规范运行，武康各社区在新一届老小区业委会筹备时严把选人用人关，将思想素质好、群众信得过、服务有本事、治理有方法的优秀党员选入业委会。
余英西区小区业委会主任祝春标是德清电大的教师，他与县委党校退休教师王生伟、县市场监管局退休职工叶青是业委会的主要成员，他们是党员，也是小区的老住户，一致认为：把服务送到居民心坎上，就要从大家最迫切的需求入手。
小区入口处的空地，是住户们平常相聚聊天的地方。聊天间隙，许多住户都会在旁边的公告栏前瞄上几眼：小区哪里又有支出了，谁家的房子要出租，哪天有什么活动……小区里的大小事，从这里就能了解得一清二楚。
居民阿康（化名）站在橱窗前，对一张小区三季度支出明细表看得认真，时不时还用手在玻璃上指指点点，生怕漏看了一处。“我之前跟业委会说的路灯坏了要维修，你看这里有支出320元，包括人工和材料费，清清楚楚。”阿康说，以前业委会做了啥他也不太清楚，于是就拖欠物业费，不怎么配合，还得了个“刺头”的称号。
现在大伙都不这么叫他了，“也没刺好挑，居民的意见建议，业委会都听，能上门沟通。”说完，阿康便掰着手指头，从清理屋顶排水沟、更换每户空调滴水管到绿化景观改造等，一件件讲给记者听，“大家都提前交物业费了，交得早还有奖励。”
据统计，武康街道辖区业委会自管的老旧小区有26个，如今物业费收缴工作都能提前完成，收缴率超98%。祥和社区民心小区业委会账户余额从2022年4月的7.94元增长到现在的79000多元，业委会主任董龙成见证了小区2年多来的蜕变。
董龙成是湖州市市场监督管理局特种设备检测研究院的一名工作人员，是党员，是退伍军人也是小区的老住户。2年前成为小区新的业委会主任后，头一个月就同其他业委会成员挨家挨户走访，“无人修树、绿化没人管、停车无序……小区的问题就像马路上堆了一堆拦路石。”
民心小区再不变就要“失去民心”了。去年10月25日，居民最关注的树木修剪工程开始实施，之后清垃圾、改造活动室、建爱心充电棚……一个个项目都服务到了住户的心坎里。“解决一个问题就是搬掉一块石头，慢慢路就畅通了。”董龙成感慨，现在的民心小区成了“明星小区”，每年吸引着四五十批长三角地区的党政代表团前来参观取经。
五龙社区志愿者与卫生服务站医生上门为辖区老人送体检报告并解读。武康街道供图
“社区达人”带动居民共治
社区治理，人是关键。只有激发居民的主人翁意识，把“你的事、我的事”变成“我们的事”，才能实现共建共治共享。
围绕公共治理目标，武康街道有了新打法：挖掘社区里那些有能力、有才艺、有热情的社区达人，鼓励他们发挥自身的才能并运用到基层治理的末梢，提升社区治理效能、增强社区凝聚力。
在居仁社区恒大珺庭小区，流传着这么一句话：小区的问题，找周姐管用。
大家口中的“周姐”名叫周水娥，是一家汽车修理厂的老板娘。初见周姐，一袭黑色连衣裙，嗓音略带些沙哑，但音量很高，精气神十足。周姐的热心肠，从小区停车场垃圾清理被人熟知。
周水娥（右三）参加小区捡垃圾志愿活动 武康街道供图
“我是2021年入住小区的，当时就遇到停车场环境差的问题。”周姐回忆，当时小区西门边一处40个车位的停车场还未移交使用，处于管理的真空期，居民不仅随意停车，还乱丢垃圾。之后的半年时间，蛇皮袋、皮手套成了周姐出门的标配，她每天都会到停车场捡垃圾，并进行劝导。
“碰到借口没有垃圾桶执意要扔的，我就让他们把垃圾放我手上，他们就感到不好意思，自己带走了。”周姐说，就是这样每天捡、每天劝，停车场乱丢垃圾的现象慢慢不见了。也从那时候开始，大伙知道了小区里有个热情的周姐，帮着调解邻里之间的纠纷、业主与物业的矛盾，还会不厌其烦倾听和鼓励那些遭遇困难的人。在周姐的影响和带动下，“小区是我家”的概念慢慢浸入人心，就连平常垃圾都不愿意扔的隔壁邻居阿峰，现在看到扶梯脏了也会去擦一擦。
社区治理，孤掌难鸣。如今，武康街道以“找能人、建队伍、派骨干、给项目”等措施，邀请热情的周水娥、象棋公益教学达人严永明、为社区老人开办食堂的杨洋、纠纷调解达人姚叔等一批有绝活、有公益心、有奉献精神的能人达人，成立功能服务型、兴趣爱好型、协商自治型等各类社团组织，通过认领“共享童年”“便民餐厅”“绿道美化”等63个社区治理项目，为基层治理工作添加新的力量。
祥和社区居民向“和事佬”姜生泉诉说邻里间的纠纷，请求帮忙调解。武康街道供图
武康街道党工委书记陈建峰说：“基层治理找人很关键，找对了人，从小处着手、实处发力，既能化解矛盾、解决问题，还能让群众自发去组织、去发动，就能实现‘一呼百应’的效果，千头万绪的基层治理工作也就捋顺了。”