张暄暄
鸡同鸭讲，满嘴套话，听不懂话，浪费时间，原地绕弯……双十一售后潮来临，AI客服相关话题屡屡冲上热搜榜单。不少网友吐槽，“热情、礼貌，但答非所问”“AI客服到底方便了谁？”“转接人工比登天还难”……甚至有网友崩溃到“研发”出“怎么投诉AI客服”“教你五步把AI客服逼疯”等攻略“以牙还牙”。
AI客服的初衷是利用人工智能技术，实现24小时不间断服务，快速响应客户需求。对于商家而言，这意味着降本增效。然而，从消费者的角度来看，AI客服的“答非所问”、模板化回复让人不胜其烦。更为严重的是，当用户试图通过转接人工客服来解决问题时，等来的却是排队时间长、转接失败，甚至是播放歌曲这样让人无奈的情况，有些平台更是直接取消了人工客服这一选项。这种“重AI、轻人工”的做法，无疑是对用户体验的极大忽视，也让AI客服成为阻碍用户行使售后权益的“拦路虎”。
针对这一问题，工业和信息化部早前就陆续制定发布了一系列政策文件，要求互联网企业建立客服热线，简化人工服务转接程序，提供“人工直连”电话服务，并设定了相应的响应时限和应答率标准。然而，尽管政策出台，实际执行效果却不尽如人意。在投诉平台上，AI客服相关投诉有近10万条，其中大多数都在反映“人工客服不理人”“机器人冒充人工”“无法沟通，糊弄人”等问题。有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要94秒，最漫长的一次等待长达380秒。
科技发展的初衷本应是让生活更美好、让服务更便捷高效，可当下AI客服的种种表现却适得其反。说一千道一万，现实表明我们在AI客服的管理与优化上，缺乏深度思考、人本理念，在致力于提升用户体验的道路上，还有诸多关键之处亟待改进。
值得欣慰的是，不少行业已经意识到这一问题并在努力平衡。有的电商公司针对不同产品合理分配AI客服和人工客服占比，高端产品更倾向人工客服；还有像为国内知名电商平台提供电话客服服务的积石山产业园，让电话客服人员接受培训，做好与AI客服的“兼容”，区分常规问题与亟待解决的问题，分别通过AI和人工来应对。
实话说，从技术以及管理层面，要解决这些问题并非无法企及，无非是提升AI客服的智能化和人性化、个性化服务，问题的关键在于企业自身是否愿意作为、能做到何种程度。此外，政府和相关部门也应加强对AI客服的监管和规范，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。如此才能将AI客服的发展引导到“用户至上”的正途上来。
期待在不久的将来，AI客服在保持科技进步“硬”实力的同时，提升用户的“软”体验，实现效率和效果的统一，为消费者带来更加愉悦和便捷的使用体验。