近年来,嘉兴市持续推进政务服务“一网通办”,推动大厅空间、服务模式、人员管理变革,实现“取一个号办所有事”,变“找部门窗口”为“找整体政府”。11月14日,全省政务服务线上线下一体融合现场培训班在秀洲区召开。
一、变革空间布局,实现“肩并肩”服务
一是重塑功能区块。在探索无差别全科受理基础上,重塑大厅业务板块,划分为导服区、收件区、审批区、出件区、自助区5大功能区,集中为群众提供精准解答、分流引导、自助办理、收件审批、综合出件等“一站式”服务,有效解决群众办多个事项需取多个号跑多个窗口,以及各部门窗口忙闲不均、质效偏低等问题。
二是创新开放收件。在秀洲区试点打造开放式收件区,撤除直通型柜台式窗口,设置5组岛屿型收件岗,将“面对面”服务转变为“肩并肩”服务。改革后,群众在大厅平均办事时间由原来的17分钟缩短至9分钟,群众办事满意率由92.5%提高至98.1%,该经验做法在《领跑者》刊登进行全省推广。
三是优化专区设置。拓展公安业务集成服务,将公安窗口从单一业务逐步扩展到涵盖出入境、治安、交警等多个警种200余个事项。开辟企业综合服务专区,集中提供政策、法律、金融、人才、科创等领域增值化服务,截至目前,全市已累计归集受理涉企问题1.1万余个,办结率98.6%,满意率99.9%。
二、变革流程模式,实现“一体化”服务
一是统一市域标准。聚焦构建“市县一体、全市通办”政务服务体系,梳理全市高频政务服务事项清单,统一服务事项审批要素,实现市域内“无差别受理、同标准办理”。目前,已实现医保、社保、公积金、不动产登记等319项政务服务事项“全市通办”,占全市高频政务服务事项的81.4%。
二是统一窗口设置。持续迭代综合窗口“无差别全科受理”,推进各进驻部门政务服务事项由“多窗式专科”向“一窗式全科”转变。截至目前,全市政务服务中心前台受理窗口平均压缩51%,受理人员总量减少121人,人日均办件量提升35%以上,综窗办件效率提高77%;市县镇三级政务(便民)服务中心“无差别全科受理”窗口实现全覆盖。
三是统一受理渠道。依托全省一体化在线政务服务平台,完善线上“一网”运行,线下“一窗”受理,强化线下政务大厅对“网上办”“掌上办”的支撑功能,实现政务服务网、政务服务大厅、移动终端、自助服务终端等服务渠道线上线下一体融合。截至目前,全市依申请政务服务事项“一网通办”率稳定保持在99%以上。
三、变革人员管理,实现“高质效”服务
一是提级管理。推行镇(街道)便民服务中心窗口人员由县级政务服务管理机构统一配备、管理和考核体系。出台窗口工作人员管理办法,严格部门进驻人员选派条件,推进行政办事员(政务服务综合窗口办事员)加快获取职业技能等级,目前市县两级人员持证上岗率为94%。
二是全员轮训。开展全市窗口人员政务服务技能大赛、政务专员能力提升培训等活动,坚持“专才+通才”培育模式,建立“集中式”授课教学、“自发式”实操跟学、“讨论式”小组研学的全员培训机制,开展导办区、收件区、自助区人员月度轮岗,确保全员熟练掌握网办事项目录、收件材料清单及各区工作职责,实现精准分流、标准收件、全程帮办。今年以来,累计培训300余人次。
三是考核激励。将部门派驻人员纳入无差别统一考核,综合考虑业务技能、服务质量、从业态度等因素,制定能力等级评定、积分制考核等办法,重点对日常出勤、规范服务、工作纪律、业务能力和工作创新等维度综合打分。如平湖市印发《无差别综合受理考核办法》,制定7个方面13项具体考核指标,根据考核积分形成差异化收入分配机制,倒逼窗口工作人员进一步提升服务效能和水平。