王宝英给邻居理发。
“陈姐，你的头发又长了，快坐下我帮你修修……”王宝英热情地招呼着大家。12月9日上午，在宁海县桃源街道竹口中庭小区，一场为老志愿服务如约而至。
“楼道不堆积杂物，与他人与自己都安全，还能减少邻里矛盾”“家暴一次都不行”“婆媳能否和睦，儿子要发挥好作用”……王宝英手上动作不停，嘴里还不停和邻居唠着家常。
自认擅长“一心二用”的她，还有另一个身份——桃源街道“矛调大姐”。趁着人多的场合，她现场开起了普法宣讲，将她最近在“矛调大姐提升课程”上学到的知识说给在场的居民听。
善于发现，及时调解
“邻里之间很多矛盾都是从鸡毛蒜皮的小事开始的，咱们多和居民聊聊天，了解他们的日常生活，就能把矛盾纠纷化解在萌芽状态。”王宝英今年70岁，是竹口中庭小区里出了名的热心肠。原先从事理发行业的她，因为时常接触各个群体，养成了爱交朋友、爱管“闲事”的习惯。
退休后，“闲不住”的她成了竹口社区的热心大姐，帮着邻居打扫房间，组织参加社区的各类活动。去年，在桃源街道“矛调大姐”招聘活动中，她踊跃报名，成为一名“矛调大姐”，小区里更是多了她奔走的身影。
不久前，她在与邻居的聊天中发现“苗头”，顺利化解了一场邻里纠纷。
入冬前，蔡女士买了很多的蔬菜海鲜，还搬来几个坛子，打算发挥特长，腌制咸菜。因怕家里温度高，她就将腌制好咸菜的坛子放到了楼道内。
时间一长，咸菜的味道在楼道扩散开来，住对门的柴先生有了怨言：“味道大，坛子还在楼道里挡着，影响进出。”
得知柴先生多次上门沟通无果后，王宝英与网格员在和物业进行沟通后，敲响了蔡女士家的门。经过一番沟通，大家与蔡女士一起将腌菜搬到蔡女士家的阳台，大家还顺手帮蔡女士整理了阳台、打扫了卫生，一场矛盾在被激化前就消弭于无形之间。
王宝英(穿红马甲者)和居民拉家常。
找到矛盾点，精准调解
“之前接到一个竹海西城小区业主的求助，在他们的二楼公共区域，部分老年人用旧桌椅、旧木板搭建了临时聊天场所，不仅噪音很大，场地还堆满了杂物，有安全隐患。低层的业主表示生活受到了很大的影响，所以找到我们调解。”在了解情况后，王宝英与网格员、竹口社区工作人员一起勘查现场。她们发现，矛盾的点并非是老人聚在一起聊天的行为，而是作息时间的矛盾。
“老人有社交需求，聚在一起聊聊天大家都能理解，主要是老人习惯早起，差不多凌晨5点就聚在这里聊天。而且部分老年人听力不太好，讲话声音大，时间长，周边的居民就有了意见。”在了解到事情原委后，王宝英与社工协同物业多次上门同老年人进行沟通。
“噪音不扰民,邻里更和谐。俗话说远亲不如近邻，同住一个小区，大家每天抬头不见低头见，都喜欢天天看到高高兴兴、客客气气的邻居，和谐的邻里关系才会让大家的幸福感加满……”王宝英和社工做着大家的思想工作。
最终，在大家的共同努力下，聊天场所被打扫干净，老人们主动将“邻里茶话会”时间从早上5点改到7点半以后，并且尽量控制讲话的声音，避免影响其他居民。
“居民生活不受打扰，老人聊天也更开心，有时他们楼上楼下碰到还会寒暄几句，原本的矛盾双方成了温馨的好邻居。”
笑脸相迎，耐心调解
据了解，“矛调大姐”是由桃源街道平安法治办公室牵头，街道综合指挥室、纪工委、司法所、社区管理办公室、妇联等多科室共同参与，为应急处置社会矛盾“闭环”化解而推出的一项基层治理创新项目。像王宝英这样的“矛调大姐”，桃源街道共有18人，均由各村(社)联片联村干部推荐或个人自荐产生，部分成员主职为辖区各网格的女性网格员，在居民中有良好的口碑。
王宝英说，在日常矛盾调解中，也会遇到调解双方“不配合”“态度差”的情况，但她认为最重要的还是耐心细致地听对方讲，站在对方的立场看问题。
“没有什么委屈啊，大家都站在自己的角度看问题，肯定有理解不到位的地方，我作为中间人，公平公正处理，我多说几句他们就少吵几句，道理讲通了，大家的气也就消了。”面对别人的不理解，王宝英说，一张笑脸就能化解很多矛盾，调解人慢慢讲、细细听，矛盾双方才能互相理解对方，不管是小误会还是小矛盾，面对她这个“多管闲事”大姐的真心实意，大家还是愿意讲“理”讲“情”，这也是她处理难题的武器。
“现在邻里有了矛盾，很少会大吵大闹，都愿意先找我们沟通。看到小区越来越和谐，大家的笑容越来越多，就觉得我们的工作特别值得！”王宝英说。
记者张海玉 通讯员周如歆 俞攀 王振霖
记者手记
“远亲不如近邻”，这句古话道出了邻里关系的重要性。如今，许多居民都通过定期的社区活动加深彼此的了解，网络的便捷更是让交流无障碍。大家相互尊重，互帮互助，无论是日常生活中的小事，还是紧急情况下的援助，都能看到邻里间温暖的互动。
当然，生活中“清官难断家务事”，邻里间的纠纷往往难以避免。究其源头，大多是鸡毛蒜皮的小事，但处理不好，也会大伤和气。在与王宝英的聊天中，感触最深的就是她对于邻里关系的概括：“好邻居都是相互理解出来的。”
在日常调解中，王宝英很少以是非对错来评价双方的行为，而是先让双方平心静气，再慢慢调解。“在协调化解矛盾时，说的是‘理’，讲的是‘情’，只有站在双方的立场出发，将心比心，设身处地为矛盾双方着想，才能化解矛盾……”在她看来，构建和谐的邻里关系，关键是要学会相互理解，换位思考。当每个人都愿意退一步，少一些争执，多一些包容，社区的氛围自然就和谐了。