“我快迟到了怎么办？”近日，市民李先生因为差点赶不上飞机而拨通了温州机场“彩虹”服务热线96555，很快便得到了可以去相应加急柜台值机的回复，这让他安心不少。据悉，自去年10月“彩虹”智能客服上线以来，温州机场正借助AI科技，为旅客带去更便捷的服务体验。
“彩虹”智能客服热线接听现场
作为浙江省内率先推出智能客服系统的机场，温州机场“彩虹”智能客服，深度融合自然语言处理、知识图谱等前沿技术，搭建起覆盖5036个问题的“智能大脑”。从“带海鲜能否托运”到“特殊旅客服务”，系统不仅能秒答5385种高频咨询，甚至能读懂“航班延误心好慌”的情绪化表达。如今的智能服务系统如同贴心的出行管家，将电话接通率从82%提升至98.5%，平均3秒响应速度让“等待45秒”成为历史。
“以前打客服电话像闯关，现在开口就能解决。”经常出差的旅客李先生道出了对于该服务升级后的直观体验。同样在前不久，在熙熙攘攘的温州机场T2航站楼大厅里，70岁的陈老伯通过“银发专线”一键接通人工服务，三句话就解决了行李托运的疑问——这一个个暖心场景正是温州机场智慧服务的缩影。
据温州机场相关负责人介绍，考虑到不同人群的使用习惯，年轻人偏爱语音交互和微信查询的便捷，老年人更依赖“一键转人工”的贴心设计。在“彩虹”智能客服系统中，AI与人工客服的无缝衔接让服务跨越数字鸿沟。前端的AI机器人提供7*24小时无假日的实时在线沟通，遇到机器人无法解答的问题，人工座席会及时跟进处理，人机协同配合，最大程度地提升了机场的服务保障能力。这套“能思考”的智能系统，带来的改变也是实实在在。30条智能热线全年无休，相当于新增15名客服专员，在节省人力资源投入的同时，助力温州机场实现降本增效的运营目标。
“彩虹”智能客服系统界面
“当技术有了温度，每个咨询电话都变成了一次温暖的对话。从电话到微信小程序，温州机场的‘彩虹’智能客服将7*24小时守护着旅客的出行链条。”该负责人告诉记者，2025年春运期间，“彩虹”创下硬核数据：30条智能热线24小时在线，累计接听4097通来电，智能分流2533通电话，电话流失率从17.96%直降至1.53%，相当于每天多帮120名旅客告别“打不通”的焦虑。
据悉，包括“彩虹”智能客服在内，目前温州机场已经推出首乘旅客服务、团体旅客服务、中转“四免”服务以及新网约车候车服务等一系列暖心服务举措，全方位优化旅客服务体验，满足旅客多样化需求。
供稿:温州日报
原标题：五千多种高频问题AI秒答！温州机场“彩虹”热线更智能了
图片由受访者提供