“在景区买的商品有问题，没想到只要一通电话，就有专员出面，马上把钱先赔付给我们了。”3月20日，刘伯温故里百丈漈景区的放心消费服务，让首次来文成游玩的张女士赞不绝口。她表示，过去遇到这种情况，往往要在商铺和景区运营方之间来回奔波，甚至可能互相推诿。但这次，景区工作人员在核实情况后，依据先行赔付制度，当场办理退款手续，整个过程不到半小时。
在景区发生旅游消费纠纷时，投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点。如何破解这一难题？文成县市场监督管理局结合当地需求，积极探索创新，制定《放心消费景区先行赔付规范》地方标准，首创“15分钟响应—2小时受理—24小时办结”的快速处置机制，助力提升文成旅游服务品质和旅游消费满意度。
提振消费信心，让消费者想消费、敢消费，离不开消费纠纷的高效解决。“温州全力营造安全放心的消费环境，提振消费信心。”温州市市场监管局相关负责人表示，目前，该标准已在温州全市20余个景区实施应用，应用先行赔付流程处置景区消费投诉15件，平均办理周期缩短一半以上。
一个“先”字，将消费纠纷解决关口前移，打开消费理赔的快速通道。文成县市场监管局标准计量与合格评定科科长邹敏敏介绍，“先行赔付”流程分为受理、处理、资金追缴、归档4个流程，流程设置始终把提升游客体验放在首位。比如，景区受理游客投诉后，工作人员在15分钟内与投诉人取得联系，并尽快抵达投诉现场，对责任进行判定后，与投诉人就赔付金额、赔付方式进行协商。协商达成一致的，景区将商定的赔付金额先行赔付给投诉人，后续由景区开展资金追缴。“投诉处理从受理至投诉人收到赔付费用的时间一般不超过2小时。”邹敏敏表示，在景区大力推行消费环节先行赔付制度，为游客放心游文成吃下“定心丸”。据介绍，刘伯温故里百丈漈景区是国家5A级景区，年均游客超300万人次。
不仅如此，为让更多景区经营者了解并参与到先行赔付制度中来，文成县市场监管系统加大宣传推广力度。逐户上门讲解，组织集中宣传活动，还进行现场指导，积极引导经营者自愿承诺并履行制度。许多商家表示，参与先行赔付不仅能提升消费者的信任度，也有助于营造良好的营商环境。